※この記事は2022/05/28に行われたResearch Conference 2022の登壇内容を書き起こしたものです。

「ゼロからのスタートアップ立ち上げにおけるリサーチ事例」というテーマでお話させていただきます。まず最初に自己紹介させてください。

私がtakejuneといいます。スマートバンクという会社で共同創業者兼CXOとして働いています。 Twitterはtakejuneという名前でやっておりまして、フムフムFMというポッドキャストもやっているのでよかったらチェックしてみてください。

そして今日はもう1人発表者がいまして

スマートバンクでUXリサーチャーをやっております。瀧本はろかと申します。この4月にスマートバンクにリサーチャーとして入社しております。本日は宜しくお願いします。

私たちはスマートバンクという会社で働いているのですがこの会社は「人が本当に欲しかったものをつくる」ことをパーパス(存在理由)に掲げています。

というのも、創業チームが私を含む3名になりまして、双子の兄弟に挟まれながら長年仕事をしているんですけれども、元々、日本で初めてのフリマアプリ「FRIL」というサービスのファウンダーでもあるからです。フリルは現在、楽天株式会社で「ラクマ」というサービスにリブランディングして運営されています。このサービスを作っている頃から「人が欲しがるものをつくる」ということを大事にしてサービスを作ってきました。

わたしたち3名が起業する前に、いくつかのサービスをつくりました。例えばこれはTwitterをつかって、一緒にでかける日程調整をするというものでしたが、ほとんど誰にも使ってもらえませんでした。

なので、会社を作るときに「思い込みで作るのをやめる」ということを決めました。いつも自分たちが思う最高のサービスを作っているつもりでしたが、そのサービスを使いたい人は殆どいなかったからです。

最初はデプスインタビューを繰り返して、ターゲットの生態を調査するところからはじめていきました。

これは最初期のLPです。今見ると少し恥ずかしいのですがｗインタビューから拾い上げたユーザーの課題を解決する機能や、ターゲットの好むビジュアルデザインを施していきました。余談ですが、このLPをブラッシュアップしているときに、日本で初めて「フリマアプリ」ということばが生まれました。

これ初期のUIです。装飾は時代やターゲットによって変わりますが、いまのフリマアプリの根本的な部分はすでに完成されていることがお分かりいただけるかと思います。ユーザビリティテストを重ねながら、だいたい完成までに100人くらいに会ってプロダクトをつくりあげていきました。

ユーザーと対話しながらサービスを形にしていくことで、「フリマアプリ」という人が欲しがるものをつくることができた、というのが私たちの原体験としてあり、いまでもそれを大切にしております。

そんなスマートバンクという会社で私たちが提供しているのが、「家計簿プリカB/43」というサービスです。これはVisaプリペイドカードにチャージして支払うと、支出がリアルタイムに可視化されて「残りの予算」がひと目で分かるので、使いすぎを防止することが出来るというサービスです。

また私達が二人以上世帯向けに提供しているのが、「B/43 ペア口座」という機能です。ペア口座では、だれでも2枚のカードを発行でき、履歴をお互いに閲覧でき、残高も共用なので立替精算が不要になります。

今日はどういったリサーチを経て、そのようなサービス内容に至ったのかというお話をさせていただければと思っています。

一般的にスタートアップでサービスを立ち上げていく時の流れを図示したものがこちらになります。 大きく分けて、サービスローンチ前、サービスローンチ後、サービス検証後とありますが、私たちは今ここ、サービスローンチ後の検証を終えて規模の拡大に入る手前に位置していると思っております。

どのようなリサーチを経てそこに至ったのかを、サービスローンチ前は私からサービスローンチ後についてはharokaさんから主にお話させていただければと思います。

では早速、サービスローンチ前のお話をさせてください。このフェイズではまず、顧客の課題を発見していきます。私たちは主に、国内でのデプスインタビュー調査を行いました。

フリマアプリは、金欠の人が手っ取り早くお金を得るために使われている側面もあり、そういう意味で ”収入を増やす” 方法を社会に提供できましたが、金欠になってしまう問題の根本解決となる“支出を減らす” 方法にはまだ改善の余地があるのでは？といった仮説を持っていました。

よって知りたかったのは次の3つでした

1. 現在どのような方法で家計管理が行われているか？

2. どんな人が、どんな課題を感じているか？

3. 最も強い課題を感じているのはどんな人たちか？

実際にインタビューをしていくのですが、まずは個人的なつながりや紹介経由で対面でのインタビューを行っていきました。フリマアプリのときと同じように、どのような生活を送っているのかからヒアリングしていきました。

20人ほどにインタビューした時点で、3つの仮説が生まれました。それぞれのターゲットごとに担当をきめてインタビューを続けていったところ、2つのグループで強い課題が実在していることが分かってきました。

ひとつめのユーザー群は「毎月の収入が少ないアルバイトの方々」です。この人達は上記のような課題を抱えていて、解決するために不合理な方法を取っていました。このように「不合理な方法による課題解決」が行われていることを確認することが、このフェイズでは非常に重要です。

2つめのユーザー群は「共通の支出がある同居カップル」です。この人達も上記のような課題を抱えていて、不合理な方法として上記のような行動を取っていました

こうしてインタビュー調査を行っていたのが2020年の前半だったのですが、運悪くコロナ禍で知人や紹介経由で会うことが難しくなってしまいました。また、紹介経由では特定の課題をもつ人に会いづらいという問題がありました。

その時期にインスタグラムで家計管理に関する投稿が増えていくのを観測していましたので、その人達にインタビューができないかというふうに考えました。

そこで私達はサービスローンチよりも1年以上前にInstagramでリポスト中心の情報発信アカウントを開設し、インスタユーザーさんの投稿をリポスト ▶ 関係性構築 ▶ インタビュー依頼 ▶ 記事化することで調査をすすめるとともに関係性を強化していきました。(後にβテストにも協力してもらうことができました)

またアカウントを強化することでインタビューの受諾率を上げながら調査を続行していきました。

インスタグラムで見つけた3つめのユーザー群は「節約のため現金管理を行っている方々」で。この人達は上記のような課題を抱えていて、不合理な方法として現金での袋分け管理をいまだに行っておりました。

改めて国内でのリサーチで見つけたユーザー群が行っていた、不合理な課題解決はこのようなものでした。

そうして見つけた課題に対して、最終的にはこのような形でサービスに反映していきました。 先にご紹介したた、個人向けの支出管理やカップル向けの支出管理や、袋分けをデジタル化した機能といった形です。ではどのように、見つけた課題をプロダクトに落とし込んでいったのかというのが、次の話になります。

少しタイミングが前後して2019年になりますがイギリスを中心に「チャレンジャーバンク」と呼ばれる カードとアプリを組み合わせた銀行サービスが台頭しはじめていました。私達はこれが想定している課題の解決方法の型として使えるのではないか？と思い調査をはじめました。しかし、やはりデスクトップリサーチでは視えにくいことがあると思っていました。

表層的な機能は分かるのですが、その機能が本当に解決しているユーザーの課題は何なのか、その課題が生まれている社会的背景はなんなのか、といったことを手触り感をもって理解するには現地に行く必要があると思い、現地での調査を行いました。

そのときに知りたいと思っていたのは、下記の3点です。

1. 初期のユーザーはなぜ使い始めたのか？

2. なぜ使い続けているのか？

3. 日本との環境的な違いはなにか？

それを調べるために、日本と同じようにデプスインタビューを行いたいと思っていたのですが、課題はどのようにインタビュイーを集めるのかということでした。私達はあらゆる手段で海外チャレンジャーバンクののユーザーや従業員(中の人)とつながって話を聞きに行くことにしました。

また、現地のサービスを体験するということも積極的に行っていきました。

当時のイギリス滞在時におどろいたのは、あらゆる場面での決済がキャッシュレス化していたことでした。

レンタルサイクルなどはいまは日本でも見ることができますが、ストリートミュージシャンへの投げ銭や、公衆トイレの入場料などまでタッチ決済で支払えるようになっていました。ここまでキャッシュレス化が進んだ場合、デジタルな支出の管理手段は自ずと必要になるだろうと思いました。

そのようにして行った海外サービスでの気付きも、プロダクトに反映させていきました。もちろん多くの発見があったなかで、全てを取り入れたわけではなくこれぞと思ったものに限ります。

国内外への調査を経て、サービスローンチに至ったのが2021年4月でしたが、そこから1年ほど怒涛のアップデートを続けていきました。

サービス1年目あるあるだとは思うのですが「確実に必要だが、不足している機能」の実装に追われてサービス検証の余裕がないという状態に陥っておりました。その当時知りたかったのは下記の二点でした。

1. ユースケース別のユーザーの利用満足度

2. 新機能で想定しているユーザー/課題の実在性

まずはできる範囲で、一つ目をファウンダーと副業のPdMでアンケート調査していくことにしました。これはペア口座やあとばらいといった機能が増える中で複数のユースケースが存在しており、それぞれのグループが十分満足している状態と言えるのかを知りたいと思っていたからです。

結果としては「このプロダクトがなくなったらどう思うか」の質問に対して、全体で57%、ペア口座に関しては86%が「とても残念」という結果でした。40%以上であればPMF(プロダクトが受け入れられている)という目安がある中で、これは非常に良い結果でした。

とはいえ、これからサービス拡大に入っていくにあたりサービス訴求内容などを考えていきたいので、アンケートだけでなくインタビューも行いたいし、新機能についてもリサーチしたい、だが人員はいない…

という状況で、一旦ツイートしてみることにしました。(会場 笑)

※著作権がクリアになる「アル」のコマ投稿機能を使っています

その結果、今日の主催者のひとりでもあるmihozonoさんなどに拾っていただいたこともあり、harokaさんからMeetyでご連絡いただくことができました。

ファウンダーとお話する中で結果として、まずは業務委託でJoinいただくことになったのですが…

リサーチにこだわりのあるファウンダー二人…

正直なところ「リサーチャー」という職種に対して、漠然とこんなイメージを持っていました。

(会場ザワザワ)

リサーチャーの皆様、ざわつかせてしまいスミマセン。ただもちろんお話する中でharokaさんであればと思い依頼させていただいたということで、実際にどう組織に入っていったのかといったお話含めてここからharokaさんにお願いできればと思います。

皆様、ざわつくなかありがとうございます。そんな状況の中、一人目のリサーチャーとしてどう入っていったか、瀧本からご紹介します。

まず、自分の在り方として、どう在るとスマートバンクにリサーチャーがフィットするかを考えました。これまでの話にあったように、FRIL時代から続くN1インタビュー文化を引き継ぎ、育てていくことが大事だろうと考えました。

これまでCEOである翔太さんが自ら行ってきたN１インタビュー。プロダクト開発の始点であり、最も重要でもあると考え、こだわりを持って進めてきました。

ファウンダー3人がユーザーと対話しながらプロダクトを作ってきた文化を引き継いで、組織に根付かせる、そんな役割であればいいのではないか

入社時には、メンバーから「ユーザーの課題やニーズを深く理解し、インサイトを事業づくりとつなげる架け橋に」といった期待感や、N1インタビューの文化に惹かれて入社したメンバー、ドライブをかけるフェーズにいてほしい、というメンバーの声を受けて、自分の在り方は、「事業に寄り添うリサーチでチームの架け橋となる」に決めました。

自分の中でのテーマは決まったし、リサーチをするための土壌は整っているものの、専門職としてのジョインは初めてでした。リサーチャーのいる組織で働いたことのあるメンバーは少数派で、これまでファウンダー自らが推進してきたリサーチでイメージはついていそうだけどリサーチャーと、どうコラボレーションしたらいいの？と思っているはず…

そういった中で、どのように入っていくとリサーチャーがもっと身近な存在になるかを考えた際、やはり初めに得るべきは信頼だと強く思いました。

信頼というのは双方向なものです。相手のことを知り、自分も知ってもらう必要があります。具体的な行動としては、過去調査の進め方、活用方法などの流れで組織をつかみ、自分のドメイン知識を増やすため金融庁の調査結果などに目を通しました。また、翔太さんに頼んでメンバーとの1on1を実施しました。立場によって必要なリサーチが異なるため、リサーチ結果を確実に活用してもらうためどう関わっているかを知りたいと感じたからです。

今写しているのは実際のSlackのやり取りなのですが、自分のスタンスを言語化して表明しました。「自分が〜（読み上げる）」投稿を受けて、CEOの翔太さんからアグレッシブに情報を取りに来たりキャッチアップしようという姿勢がめちゃくちゃすごい、と言っていただけたのが今でも心に残っています。同じ目線で関わりたい意志表示をして、まずは人間として信頼してもらうことを意識しています。

最初に行ったこととしては既存ユーザーの解像度を上げるリサーチ、新規事業のリサーチがありましたが

今回はtakejuneさんの事前アンケートの結果を元に既存ユーザーの解像度を上げるリサーチについてお話します。

今回取り上げるのは2人で家計の管理ができるペア口座というサービスです。先ほどtakejuneさんからご紹介した通り、PMF調査でも「サービスがなくなったらとても困る」と回答したお客様が86％となっていて、事業としても伸ばしていきたいサービスとなっています。とはいえ、まだまだ多くの方に届けきれていないということで

マーケター、デザイナー、私の3名でリサーチプロジェクトがスタートしました。

最終的なアウトプットとしては、広告訴求、LPのリニューアルに活かすべく、より多くの方に訴求するため、そもそも2人の家計管理にどんな課題を持っていて、B/43ペア口座がどの程度課題を解決できていて利用価値をどこに見出していそうかを知れると良さそうだと考えました。これまで、ペア口座をお使いいただいている方は「現金で2人の生活費を管理するのが大変だから利用している」といったことはわかっていましたが、そもそもどういったお客様が、なぜ今の管理方法にして、どういった課題を感じているからB/43ペア口座を手に取ってくれたか、というのがはっきりとわかっていない部分があったので、それを明らかにしていくための調査となります。

調査手法としてはユーザーインタビューを選び、二つの対象群に聞いていきました。利用ユーザーには、ペア口座を手に取ったきっかけや使ってみて感じている価値。未利用ユーザーには、同棲、夫婦など2人のお金のお管理・支払いにおける課題や現状のLPを見て得られた情報でその課題がどの程度解決しそうか主に聞いていき、どう訴求すると共感し、使ってみたいと思ってくださりそうかを探りました。

調査を進めていき、最終的に広告訴求ではスライドのようにインタビュー結果が活用されています。インタビューで、2人のお金管理で困った時、どういったキーワードで探していたか、LPを見たときどういったところに強く反応していたかを元に、広告メッセージとデザインをブラッシュアップしました。

LPについては、もともとデザイナーが課題意識を持っていた部分を中心に、初めてB/43ペア口座に出会った方に利用価値がうまく伝わりそうかを主に見ていきました。

調査を通じて、ユーザーがプロダクトに抱くイメージにばらつきがあったり、使われている言葉が分かりづらいものがあるとわかったので、ユーザーがイメージしている言葉や、利用ユーザーが価値に感じている部分を言語化してLPに載せるように現在調整しています。

ちなみに、インタビューの動画はメンバー全員が見えるようにしているので、そのインタビューで得られた気づきをプロジェクト外のメンバーがFigmaにコメントするなど、全員でブラッシュアップしながら作り上げています。

この夏リニューアルしたLPを皆様にもお届けできると思いますので、楽しみにお待ちください！

さて、先ほどのペア口座に関するリサーチなどを進める上で、リサーチャーとして合わせて取り組んだことがあります。それは、リサーチプロセスの標準化です。

これまでファウンダーが自ら調査し、その場で事業につなげるクイックなリサーチを行なっていた良さを残しつつ、一方で他のメンバーがリアルタイムでリサーチにアクセスできたり、 振り返る際に調査を属人化せず、調査文脈が誰でもわかりやすいように、調査がどのような目的で行われ、何に活用されるのかを明文化して環境整備を実施していきました。

調査の進め方においては、他職種の方にとってわかりやすく、リサーチに参加しやすい、というのを心がけました。調査に関する情報はnotionに一元管理。進捗状況も記載し、誰でもリサーチ見学できるようにしました。また、担当者との1on1で　「何がわかったら前に進めるのか」ヒアリング、リサーチのアウトプットイメージのすり合わせを行った上で、インタビュー同席してもらい、終了後すぐ振り返りする流れにしています。振り返りを通じて、クイックに欲しい情報を提供する、これまでファウンダーが行ってきたリサーチの良さを継承しながら進めるようにしています。

そのほかの取り組みについても いくつか かいつまんでご紹介します。

既存事業のほか、新規事業のリサーチでは、知りたいイシューに関わりそうな自分の知り合いを中心に12人ほどインタビューを行いました。ファウンダーが自ら探して当たっていったように、自分もできる限りプロダクトを前に進められるよう頭を使って並走しています。

他、リサーチャーの動きの見える化を意識していくつか実施しています。リサーチャーの役割も、動きも見えにくいものです。だからこそ、「一緒に体験してもらう」「時間を共有する」と納得感を持ってもらいやすいんですね。カスタマーサポートの方向け勉強会だったり、インタビュー分析をエンジニアと一緒に行ってみたり…あらゆる職種のメンバーとタッチポイントを増やすよう自ら提案しています。

今取り組んでいるのは開発プロセスへの組み込みです。リサーチを事業にもっと活かしていけるよう、リサーチを起点に並走していくよう、開発プロセスのタイムライン内での位置をすり合わせました。戦略からしっかり入っていけるよう、PMとCXOであるtakejuneさんと一緒にリサーチ定例を開催し、プロジェクト情報をキャッチアップするようにしています。

(takejune) というわけで、harokaさんにご入社いただいた現在お互いに感じていることをお話します。まず入社前に感じていた不安は完全な杞憂に終わり、 自分の人脈からインタビュイーを見つけてきてくれたり、メンバーへのヒアリングからはじめ、入念にキャッチアップしてくれて、様々な形で事業に好影響が出始めていると感じています。

具体的にはこのような点が素晴らしいなと感じています。

(haroka) ジョインしてみて、信頼関係が築けているかやや不安なところもありましたが、 Slackなどでも好意的な反応をいただけていて、少し自信もついたかな、と思っています。

活用してもらい、事業を推進するリサーチをし続けるために、「事業の未来にアンテナをはる」「チームメンバーがどんな景色をみているか知る」「リサーチのプロセスを共有し、一緒に行う」をの３つを引き続き心がけていきたいなと考えています。

最後に私が1人目のリサーチャーとして見えている景色を一言でお伝えすると

ということです。専門職としてリードすべきは、チームメンバーがユーザー視点を感じながらプロダクトに向き合える環境づくりであり、スマートバンクのカルチャーの根幹を体現できる存在でありたいと思っています。

最後に今日のまとめと、今後の我々について少しお話させてください。

ローンチ前の課題発見期にもリサーチスキルが活用できました。 このフェイズではデプスインタビューを通して、顧客の課題を発見し、 解決方法を同じくインタビューやフィールドワークを通じて見つけていきました。

ローンチ後の仮説検証期に専属のUXリサーチャーが入ることで 仮説の検証を行うことができるようになり、それが単発で終わることなく組織の機能として継続して運用されるようになってきています

なので、私達の個人的な経験からにはなりますが「サービスローンチ後の早い段階で専任のUXリサーチャーがいた方がよい説」を唱えていきたいなと思っております。

ここから私達は、いよいよサービス検証後の拡大フェイズに入っていきます

お客様から要望の多かったICカード・タッチ決済対応カードも来月リリース予定で今後も様々なアップデートを予定しているのですが…そのためには強いチームが必要ですので、全職種で採用を行っております。興味のある方はぜひコーポレートサイトを見ていただけますと幸いです。

また今回の登壇にあたって、ふたりのMeetyも開設しておりますので、お気軽にご連絡おまちしております。

本日はご清聴いただきありがとうございました。

スタッフの皆様、今回は素晴らしい機会をいただきましてありがとうございました。オンライン越しのMiroの熱量から、このカンファレンスを通じて日本のUXリサーチャーの環境が変わっていくことを確信しました！間違いなく日本のUXリサーチ界の時計の針を早めるイベントになったのではと思います。来年の開催が早くも楽しみです。